Desempeño Social | BBVA 2023

BBVA México busca tener un impacto positivo en la vida de sus clientes, colaboradores, proveedores, comunidad y sociedad en general, no solo a través de sus productos y servicios, sino también mediante programas, alianzas e inversión en la comunidad. Con sus clientes, el banco promueve la inclusión financiera, así como herramientas y conocimientos de salud y educación financiera. Los colaboradores se desarrollan profesionalmente en ambientes laborales seguros y diversos. El banco también impulsa que sus proveedores cuenten con prácticas responsables que contribuyan al desarrollo sostenible. A través de Fundación BBVA México, se beneficia a la comunidad más vulnerable del país.

Compromiso con nuestros clientes

Experiencia única

BBVA México reitera su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente, una prioridad que se mantiene año tras año buscando garantizar que cada cliente disfrute de una experiencia única. Para lograrlo, BBVA México proporciona a sus colaboradores las herramientas y programas de capacitación necesarios que les permitan ofrecer un servicio destacado y una atención personalizada.

Calidad y servicio al cliente

BBVA México utiliza una estrategia de retroalimentación centrada en el cliente, empleando un índice de recomendación que se obtiene a través de encuestas donde los clientes califican, en una escala del 0 al 10, su disposición a recomendar el banco a otras personas. Este índice es importante para la mejora continua de los productos y servicios del banco, asegurando que se alineen estrechamente con las necesidades y expectativas de los clientes. El uso efectivo de esta herramienta ha permitido fortalecer la lealtad y confianza de los clientes, y al mismo tiempo ganar reconocimiento como una de las instituciones bancarias recomendables.

Índice de recomendación de mercado abierto

Además del índice que evalúa la calidad y el servicio al cliente, BBVA México también evalúa qué tanto el público en general recomienda el banco utilizando el índice de recomendación del mercado abierto.

Negocio o canales	Puntos por arriba del competidor más cercano

Banca Comercial	+26.4
Banca Empresas y Gobierno	+41.5
Banca PyME	+1.9
Banca por Teléfono	+10.0
Banca Móvil	+20.8
Cajeros automáticos (ATM)	+24.8

Índice interno de recomendación del cliente

BBVA México implementa encuestas, en su mayoría digitales, para ampliar la participación y considerar las opiniones de los empleados en su ciclo de mejora continua. Estas evaluaciones se realizan principalmente a través de cuestionarios distribuidos por correo electrónico que valoran las impresiones de las Redes Comerciales con respecto al servicio proporcionado por los ejecutivos durante la atención al cliente.

De forma mensual, se mide el Índice de Recomendación Neta (IReNe) y, al término del año, se compila una cifra global.

Percepción del cliente

Banca	Variación de 2022 vs. 2023

Banca Comercial	+1.8
Banca Patrimonial y Privada	+4.7
Banca PyME	+6.5
Banca Empresas y Gobierno	+8.0
Banca Hipotecaria	+6.0
Banca Consumer Finance	-0.2

Percepción del colaborador interno

Banca	Variación de 2022 vs. 2023

Banca Comercial	+2.0
Banca Patrimonial y Privada	+3.6
Banca PyME	+2.4
Banca Empresas y Gobierno	-0.6
Banca Hipotecaria	+4.8
Banca Consumer Finance	+8.4

Compromiso con nuestros colaboradores

El Grupo BBVA coloca a los colaboradores en la esencia de sus valores. “Somos un solo equipo” es el valor que rige el diseño y aplicación de los procesos de gestión del personal.

En BBVA México, el compromiso, la confianza y el orgullo de ser BBVA se vive a lo largo del ciclo de vida del colaborador, desde la selección de nuevos empleados, hasta el término de la relación laboral, pasando por los procesos de asignación de roles, evaluación, desarrollo y formación, teniendo en cuenta aspectos de diversidad e inclusión.